6. La influencia del medio en la valoración de las llamadas. El ejemplo del tiempo.

A mi amigo Javier Piedras, por ofrecerme la mano cuando ya no podía subir montañas. Esta es la historia de Olin el grande, uno de los pocos escaladores que coronó las más importantes montañas de Noruega en el siglo XIX. Olin Haraldsen, no nació montañero, nadie nace montañero, profesor e incluso sastre, sus orígenes le avocaban al negocio familiar de la madera, su familia pertenecía a la burguesía más hacendosa de la capital, sin embargo, el niño Olin sintió una propensión natural desde muy pequeño a esas montañas que veía dibujadas en los libros y ya fuera porque ese tipo de cosas viene impreso en el ADN o por mero capricho, buscó la libertad del pájaro y declinó muy pronto el ofrecimiento de su amado padre de seguir la senda de la madera. Olín se enamoró perdidamente de esas montañas con la misma fuerza que un hombre se enamora de una mujer, era de natural impetuoso, extrovertido, buen conversador y sus amigos lo tenían por una excelente persona, como el viento o la nevada, empujado por su naturaleza interior alcanzó la cima de las principales montañas con sólo veinticuatro años, y se convirtió en una celebridad en la país de los fiordos, fue el escalador más joven en coronar el Glittertind o el Galdhøpiggen, sólo le quedaba una montaña por escalar, una montaña que no era la más alta, la más escarpada o la más peligrosa, era una montaña normal, una más de todas las que subió, una montaña que crecía con los zapatos del pueblo de Olden, una montaña similar a cualquier otra, ni más alta, ni más escarpada, ni más peligrosa que alguna que ya subió. Le sorprendió al llegar al pueblo que nadie le conociera, Olín el grande, una figura en el país, ejemplo de hijos perezosos y sueño de niños fantasiosos, mientras sorbía una sopa de pescado en la taberna del pueblo, dos personas jugaban al ajedrez en la mesa colindante, callados, ensimismados en la reina y los peones, la mesonera era una mujer hermosa de trenzas largas de poco más de cuarenta años, agradable al trato y eficaz en sus menesteres porque la sopa estaba francamente buena, se despidió y subió a una de las habitaciones para descansar antes de la subida del día siguiente. Al alba, lo esperaban tres periodistas que vinieron de la ciudad, no era vanidoso, sin embargo, aquel recibimiento le hizo vanagloriarse de una manera inusual, a todo sí, sí a los pocos días, sí a la llegada a la cúspide, sí a todo. Se despidió de aquel equipo de trabajadores de la pluma y avanzó por la montaña como solo avanzan los animales alpinos y se perdió entre las brumas, a los pocos días Olin volvió, cabizbajo, con los ojos perdidos en el horizonte, con las ropas desbaratadas, sangre seca en las palmas de las manos, lo esperaban diez personas, algunos periodistas y algunos seguidores, personas que lejos de decepcionarse, lo animaron y lisonjearon. Pasaron tres meses y Olín volvió al pueblo de Olden, la tabernera lo saludó antes de tomar nota de su alojamiento, curiosamente los mismos hombres que jugaban al ajedrez la primera vez seguían jugando en la misma mesa, tuvo la sensación de que la partida no había terminado en todos estos meses, esta vez los hombres levantaron la vista y le saludaron también con la mano, él respondió y sonrió, cenó carne y se apresuró a descansar antes de comenzar la escalada a aquella montaña infausta, a las seis de la mañana lo esperaba un cortejo de cincuenta personas, el alcalde del pueblo lo agasajó con flores y Olín agradeció el recibimiento, tomó camino entre las brumas sin la vanagloria de la primera vez, transcurrieron cuarenta y dos días y el día cuarenta y tres una figura famélica regresó al pueblo, el pelo de la barba crecía en los ojos, los labios rotos del frío y le faltaba el dedo meñique de la mano izquierda, el griterío de unos niños provocó un remolino de personas alrededor de Olin, un anciano colocó una manta sobre sus hombros y Olín dejó que no escuchaba se dejó llevar por en el silencio que habitaba en su interior, ingresó en el sanatorio del pueblo aquel mismo día, desde la ventana veía aquella montaña que tanto ya le obsesionaba. Transcurrieron muchos años y Olín el grande cayó en el olvido, Olin Haraldsen se convirtió en un miembro más de aquella próspera comunidad, cultivó los negocios familiares en aquel pueblo, se casó y el destino le regaló cuatro buenas hijas, a cada una le puso el nombre de una montaña, y a sus cinco mujeres dedicaba las horas del día y del sueño, pero en su interior aquella montaña de Olsen creció insondable, de ser un hombre antiguo la habría convertido en una Diosa, desde el ventanal de su despacho la observaba todos los días, siempre fue un niño enamorado de las montañas. Olín destacó por su bonhomía, ayudó a las familias del pueblo en todo lo que pudo y aquellas personas cambiaron con los años el respeto al montañero famoso por el cariño al vecino bienhechor, amplió el sanatorio y lo convirtieron en un hospital, sufragó la construcción de la nueva escuela e hizo todo eso que se le puede pedir a un hombre de bien y un día, cuando su última hija se marchó de casa, cuando su trabajo ya no era tan necesario y el ardor de la Juventud se había apagado, de manera serena le comento a su venerada mujer que volvería a subir la montaña, ella trató de disuadirlo, sus hijas trataron de disuadirlo, sus vecinos trataron de disuadirlo pero nadie consiguió nada y Olin Haraldsen quiso traer a Olin el grande del olvido, aún seguía siendo un hombre fuerte y con los años había conseguido comprender a la montaña, aquella montaña que no era más alta, ni más escarpada, ni más peligrosa que todas aquellas montañas que había subido. Y cuando aquella mañana comenzó la subida a la montaña de Olsen nadie lo esperaba para despedirse, no había nadie para hacer una foto o regalarle un presente de flores, sin embargo, no le importó, y avanzó para encontrarse con las brumas que siempre estaban bajas, nubes cimientos del cielo, y entonces, entre las brumas empezó a dibujarse la figura de una multitud y reconoció la cara de su mujer, de sus cuatro hijas y de una anciana tabernera de coletas largas, y después recibió el calor de los abrazos y los besos de todos los habitantes del pueblo de Olsen, de entre la multitud se destacaron desconocidos que se presentaron como alpinistas, Olín reconoció sus caras de algunas fotos de los periódicos, ellos ayudarían a Olín a subir a la cima, el pueblo ayudaría a Olín a subir a la cima… aunque subamos todas las montañas, a veces, necesitamos la mano de otros para superar las adversidades, para subir las montañas que el destino nos presenta, esas montañas que no podemos subir solos.

“Y es que las formaciones, iniciales son el reflejo del todo, no hay formación inadecuada sin seguimiento adecuado de los trabajadores, sin una buena gestión de los recursos, no hay formación inadecuada sin buenas praxis en la plataforma, no hay formación inadecuada sin cuidado y profesionalidad” A lo largo de mi vida profesional he dirigido, impartido y en este momento, de la edad media de mi vida -esta edad que no es chicha, ni “limoná”-, recibido algunas formaciones, tanto iniciales como esas consideradas de reciclaje o incluso esas de relleno-obligatorias, formaciones para trabajar o trabajando, y es vox populi entre los asistentes a estas formaciones, en todas ellas sin excepción, que la formación ha sido larga o la formación ha sido corta, y debo reconocer, que también parecieron o largas o cortas, más largas que cortas aunque la formación durará dos horas, porque tengo una tendencia natural a quedarme con lo importante y a descartar la paja y muchas veces estas formaciones están llenas de paja, sucede que tengo también una tendencia natural al análisis objetivo posterior desde el sujeto, a utilizar ese Método cartesiano que me lleva a dilucidar si lo pensado es sólo una impresión o una realidad. Tras mi disposición cartesiana estimo que las formaciones, todas, no son largas o cortas, las formaciones son adecuadas o inadecuadas , que se hayan extendido más o menos en el tiempo tienen un componente muy subjetivo, que sean adecuadas reflejará, sobre todo, una curva de aprendizaje corta y provechosa. Hay formaciones de formador empecinado en cumplir con su horario a rajatabla, tan latosas como innecesarias, porque lo que tenga que decir no sirve para nada y entonces se produce en nuestro sector, y creo en todos los sectores, esos curiosos entremeses llenos de preguntas y respuestas clarificadoras y esos teatrillos propios del peor Lope de Vega, de nombre anglosajón y uso extendido e ineficaz si es relleno de almohada, ninguna de las cosas que se hace para completar sirve para nada , salvo para cumplir con el horario del formador, evidentemente, si la formación se produce dentro del paréntesis de un contrato laboral, se escucha, se bien queda y se espera no coger llamadas a lo largo del día, pero si es esta una formación inicial sin rédito económico, pierdo mi tiempo y por supuesto, desconecto de las preguntas, de las respuestas y del teatrillo del siglo de Oro. Las formaciones tienen que ser adecuadas, en tiempo y forma como siempre decía una amiga, adecuadas en utilidad, por tanto, el contenido práctico es imprescindible, el conocimiento del producto, el conocimiento de los aplicativos y el conocimiento de las aporías, una formación es adecuada y da igual que dure cinco horas o quince días, sí tras la formación yo no sé ponerme unos cascos, atender con módica seguridad una llamada de recepción, emisión o back office, no sé encender el equipo –peores cosas se han visto-, o tengo un resorte en el brazo con un letrero invisible en el que se puede leer un signo de interrogación, y después laboro cual catenaccio en una agonía eterna, podría suceder que yo fuera más tonto que Abundio o podría suceder, si hay muchos abundios junto a mí ,que el error estuviera en el formador, el planificador de la formación, el contenido de la formación en sí, en resumen, en todo lo que no soy yo. Si imparto una formación de dos horas a un grupo de profesionales bregados y tras ésta, en poco tiempo, en el mismo día, por ejemplo, ya empiezan a estar cómodos con ese “amigo” que es el cliente, a ese que da sentido al trabajo, y a dar la respuesta que se pretende, mi formación será adecuada aunque dure dos horas o dos minutos. Porque una formación inadecuada se nota , es una prueba de algodón, demasiados papeles en las mesas, considerables inseguridades en lo que se dice o se cuenta, propuestas de dudas y consultas a un tercero que no está allí, y acaso no existe, planificaciones de horas exageradas y más vacías que el espacio que recorre un electrón dentro de un átomo, formadores cátedra que hablan desde el púlpito o aquellos demasiado dialogantes y participativos que no sabemos si conocen o buscan el apoyo de las musas, exposiciones de aplicativos invisibles o a papel –nunca entendí que botón puedo tocar en un papel para interactuar-, condescendencias absurdas, Role plays propios del Actors Studio buscando al nuevo Marlon Brando, etc. Y es que las formaciones , iniciales, de recuerdo o de ampliación, son el reflejo del todo, no hay formación inadecuada sin seguimiento adecuado de los trabajadores, sin una buena gestión de los recursos, no hay formación inadecuada sin buenas praxis en la plataforma, no hay formación inadecuada sin cuidado y profesionalidad. Cuando impartí o dirigí formaciones siempre pretendía que los formandos estuvieran capacitados para realizar su trabajo bajo unos mínimos exigibles y sembrando la semilla de ese plus que se adquiere con el tiempo , ese plus, sin aristas, que adquiere agilidad y eficiencia con cada llamada, procuraba un intento de comodidad, un lugar de confort pequeño tan flexible que cada día creciera, después les daba seguimiento y apuntalaba los pequeños orillos que surgían en el camino de los formandos y sobre todo, los míos como formador o generador de formaciones, porque cuando impartimos una formación también nos formamos y crecemos, porque la formación no es un paquete que se da, la formación es un lazo entre dos que te compromete, es arrimar el hombro, una mano tendida a que eso impartido se naturalice a la mayor brevedad, por el bien del trabajador y de la empresa.

Al encender la televisión supe que algo saldría mal, un presentimiento, quizás solo un pálpito de esos que casi siempre no tienen sentido y alguna vez resulta coincidir con un presagio, era verano, en la calle hacía el calor o la calor como llamamos por estas lides propias de esta estación en esta ciudad, sin embargo, dentro del despacho hacía frío, creo que yo tenía incluso más frío, estaba mascando la tragedia, comí poco en el almuerzo lo cual tampoco es buena señal, comer poco no me ayuda a pensar, aunque aquel día comer poco o mucho no serviría de nada, se encendió el aparato y marcamos los números para conectarnos a la videoconferencia asignada, éramos dos, aunque podíamos haber sido cien y lo mismo habría dado. Tardaron, incluso se cambiaron de sala y nos hicieron volver a llamarlos y conectarnos a otro sitio, y se sentaron, y al sentarse ya observé algo extraño en el deambular de papeles de mano en mano, durante el mes había bajado un poco en el resultado de uno de los indicadores, nada, un ápice, incluso conseguimos remontar un comienzo de mes desastroso con unos planes de acción efectivos, era verano y en aquella sala de reuniones hacía demasiado frío, un frío impropio e inapropiado, expuse el resto de los indicadores, las acciones correctoras y cualquier otro suceso sucedido sucesivamente, como la historia, pero aquello no marchaba porque mi interlocutora decidió que no debía marchar, se rio en un par de ocasiones cuando no debía hacerlo y cuchicheo con las personas que tenía a su alrededor, trasladándose más notas que volaban por aquella mesa rectangular, en aquellos instantes los dos que pasábamos frío andábamos descentrados, y como los presentimientos, a veces, son conclusiones subconscientes a las circunstancias colindantes, pasó lo que tenía que pasar, llegué al indicador y lo desarrollé exactamente igual que los demás, mi explicación fue somera y sin aristas, la causa raíz que todos sabíamos, la semana caótica y las acciones correctoras que impusimos para solventarlo, pero a mi interlocutora no le sirvió, así que respondí a su insatisfacción incomprensible con los mismos argumentos que había utilizado y que durante todo el mes habíamos compartido, ellos y nosotros, pero de nuevo no le sirvió, así que volvió a preguntar, a preguntar como preguntó Juan II al condestable Álvaro de Luna en el verano de 1453, como pregunta aquel al que no le interesa lo que se le está contando aunque tenga todo razón, porque no quiere nada, como pregunta el juez que ya tiene tomada una decisión, y entonces sucede que el miedo se apoderó de mí como nunca antes me había sucedido, siempre participé de ese ineludible marco laboral de colaboración entre dos partes que buscan el mismo objetivo, todo estaba competentemente claro, entonces a qué la pregunta, así que en esta tercera ocasión me quedé callado, más por la parálisis que el miedo me causó que por prudencia, callado y esperé que el vendaval pasará por mi casa cerrando la puerta y echando los visillos de las ventanas, pero no fue así, la mujer se levantó y dejó la puerta abierta, pude ver como le decía a alguien que entrara, la puerta abierta de aquella sala transmitida en la televisión, con sorna, con toda la sorna del que no tiene nada que hacer un viernes a las 4 de la tarde salvo eso, y temblé como nunca había hecho, expulsé unas palabras en primera instancia incomprensibles y después una de esas frases que me permitiera revisar ese absurdo por la tarde, que me diera tiempo para comprender la sinrazón, pero de nada me valió nada, y aquella mujer me atizó sin sentido durante más de 10 minutos, como un pelele que un niño golpea y lanza hacia arriba para después darle una patada, creo que ni mi compañero ni todos los que estaban en aquella sala retransmitida comprendieron lo que sucedía, estaba todo tan claro en la primera explicación, todo tan explicado durante el mes, que nadie comprendió como aquella reunión formal en una canícula sevillana calurosa se había convertido en un invierno polar en Reikiavik. Busqué la salida infinitas veces en mi cerebro y no la encontré, así que cuando se cansó mi mente quedó postergada en algún rincón de aquella sala de reuniones, volvió a reírse aprovechando el cargo que ostentaba, los demás también lo hicieron, supongo que tan ateridos como yo, cortó la comunicación y terminó aquel absurdo e incomprensible castigo público. Mi compañero no dijo nada, se levantó y posó su mano reconfortante en mi hombro izquierdo, salió y me dejó allí solo sabiendo que era lo mejor que podía hacer, estuve diez minutos ensimismado en una frustración que aún ahora no comprendo, pero el miedo duró más tiempo, se alargó durante meses y me enseñó el infierno, casi un año lo tuve siempre que entraba en esa sala una vez al mes, no volvió a suceder, no volví a encontrarme con esa mujer y su virreinato pero el miedo se quedó residiendo dentro de mí y me regaló un coselete que no aprobaba espadas pero que me hacía muy difícil abrir los bolsillos y volver al principio. El miedo es incompatible con el trabajo, no te ayuda, te atenaza, es un lastre, el miedo no te permite crecer, te arranca la motivación de cuajo, así que un día decidí que no podía alejar de mí a estas personas tóxicas, sobre todo cuando en algunos casos yo pendía de ellas, decidí que no podía cambiar su forma de ser, que mi trabajo bien hecho estaba bien hecho lo dijera ella, él o los cuatro niños de Écija, que yo no podía competir contra los malos días de los demás, con el miedo, pero que si podría hacer de mis días eternidades mejores, y que si a alguien no le satisfacen las respuestas igual son personas a las que no les satisface ninguna respuesta, lo cual no quiere decir que las respuestas no sean las adecuadas. Aquel miedo que se apoderó de mí durante mucho tiempo supe convertirlo en amigo, en advertencia, en preguntas innumerables, a aquel miedo le dije que siguiera conmigo me haría más fuerte contra la confianza, pero ese miedo dejó de ser rey y se convirtió en camarada, lo utilicé para tener respuestas a lo absurdo de otros. El miedo es incomprensible, el miedo es extranjero, el miedo es una enfermedad en el marco laboral, empresas en las que manda miedo empresas que no funcionan, el que sufre el miedo pone su foso y su castillo de cuarenta almenas, el que lo provoca se vuelve pequeño en su vanidad, el que causa miedo es un ignorante que se cree imprescindible y en las empresas nadie somos imprescindibles.

Reivindicar la alegría como un bien en sí mismo, en el trabajo, en la vida, como el elemento más importante de la motivación, como una actitud basal, como una forma de ser, como un leitmotiv para afrontar los problemas. La alegría, sólo la alegría, porque tenemos dos opciones, dos caminos, y casi siempre nos quedamos en medio o somos tendentes a la senda cuarteada, al camino no asfaltado, porque hasta en lo muy malo existe una mota muy buena y a esa pequeña parte de infinito nos tenemos que agarrar con toda la fuerza que podamos. Reivindicar la alegría con la voz de todos los hombres y descartar todo eso que nos aleje de ella. Porque la alegría nos hará mejores, porque la alegría es mejor, es motor, una droga natural preñada de interés y de crecimiento. En el marco laboral el antónimo de alegría no es tristeza, lo contrario a la alegría es el miedo, un miedo que no es producto de la inseguridad o de la ignorancia, sólo es la herencia de la falta de colaboración, de ayuda. Y el miedo nos atenaza, nos parapeta en un círculo de confort que no es más que un bunker de sentimientos. El miedo a las reuniones, a las explicaciones, a la verdad, a contar la verdad es la jerga de los cobardes con el bastón de mando, es la directriz militar que atiza y propina y no busca. La alegría es imprescindible, la alegría compartida, la arenga de lo positivo, el descarado busco futuros en el ahora, la alegría como sangre que circula por todos los conductos de una corporación empresarial, la alegría por encima de lo definitivo, porque sólo ella genera imposibles.

(Pido prestado el título a mi admirado Norberto Bobbio) El señor Sánchez es un trabajador recto, correcto, circunspecto, una persona sin doblez aunque también sin alegría, podría pasar por un robot en esas series actuales de televisión que llevan el apellido distopia, un hombre recto, correcto, circunspecto, tan gris que podría perseguir a Momo. Nunca se salía del tiesto porque es como las plantas, no se mueve, recibe órdenes y las acata de manera pulcra, con total limpieza. Curiosamente el Sr. Sánchez era valorado muy positivamente por su equipo de trabajadores y sus clientes, así que en su rectitud, corrección y circunspección era feliz, feliz porque las órdenes que recibía de su inmediato superior el Sr. Moreno siempre eran las adecuadas, por eso aquel día decidió romper su monotonía, salir de su pequeño despacho de dos por dos metros, insinuar un pequeño saludo a su secretaria y recorrer el pasillo que daba al despacho del Sr. Moreno para agradecer sus atinadas y acertadas instrucciones. El Sr. Moreno era un trabajador más recto, más correcto y quizás un poco menos circunspecto, muy parecido al Sr. Sánchez, de hecho el tono de gris de sus trajes apenas se distinguían. Buenos días estimado jefe –dijo el Sr. Sánchez- Buenos días Sánchez –respondió el Sr. Moreno-, usted dirá. Quería agradecerle las indicaciones dadas durante todos estos años, le admiro. Agradezco la deferencia Sánchez, sin embargo, debo decirle que me limito a cumplir lo señalado por parte del señor García. Al Sr. Sánchez le congratuló saber que su empresa estaba tan bien dirigida, que todo marchaba perfectamente, porque un prohombre apellidado García sabía perfectamente lo que necesitaban sus trabajadores y sus clientes. Siempre he querido agradecer al Sr. García su magnífica dirección –dijo el Sr. Moreno-, si le parece podríamos ir juntos a su despacho y conjuntamente expresar muestras de agradecimiento. Estupenda idea –dijo Sánchez-, usted primero jefe –y le abrió la puerta- Salieron de su despacho mediano de cuatro por cuatro metros, saludaron a las dos secretarías y recorrieron el angosto pasillo que terminaba en el despacho del Sr. García. El Sr. García era el trabajador más recto, un poco menos correcto y nada circunspecto de toda la empresa, tan parecido al Sr. Sánchez y al Sr. Moreno que sólo el gris oscuro de su traje le distinguía de sus dos subordinados. Ustedes dirán –dijo el Sr. García- Apreciado jefe –comenzó diciendo el Sr. Moreno, puesto que los dos ponentes eran hombres rectos y procedía hablar al de mayor grado-, el Sr. Sánchez y yo queremos agradecer la extraordinaria visión que ha tenido de nuestro negocio durante todos estos años y las órdenes que siempre hemos recibido tan justas como beneficiosas. Fruslerías –respondió García, que como ya sabemos era menos correcto que sus dos interlocutores-, sólo les trasladó lo que implementa el supremo jefe Don Oberlín. Era la primera vez que los Señores Sánchez y Moreno escuchaban ese nombre, cosa sumamente lógica puesto que hasta el día de hoy el Sr. Sánchez tampoco sabía que existía el Sr. García. Podríamos hablar con Don Oberlín –afirmó Sánchez saltándose la cadena de mando, ya se sabe que el primer paso para medrar es hablar – Entiendo que sí –dijo el Sr. García-, aunque en los 22 años que llevo en esta empresa jamás he cruzado una palabra con nuestro presidente. Los tres se levantaron de las sillas, el Sr. Sánchez abrió la puerta, salió primero el Sr. García, después el Sr. Moreno y por último el Sr. Sánchez, saludaron discretamente al nutrido grupo de secretarias del Señor García y recorrieron el muy largo pasillo que daba al despacho del Don Oberlín. En el hall del despacho no había secretarías y el mobiliario se reducía a una bandeja debajo de una estrecha rendija cercana al pomo de la puerta, llamaron y nadie abrió, en ese instante una carta se deslizó desde la rendija y cayó a la bandeja, en el dorso podía leerse: a/a Señor García Oberlín Smith Al momento apareció uno de los bedeles, saludó al Sr. García, al Sr. Sánchez y al Sr. Moreno y se marchó por donde vino con la carta en la mano. Volvieron a llamar y nadie siguió sin responder, así que esperaron más de una hora, sus correcciones les impedían molestar al jefe supremo, en ese transcurso de tiempo tres nuevas cartas volaron de la rendija a la bandeja y de la bandeja a la mano del bedel, se repitieron los saludos y el irse por donde vino. Y en esas estaban cuando el Sr. Sánchez innovó, hizo algo inapropiado a su persona, giró el pomo y abrió la puerta lentamente, el Sr. Moreno miró con desaprobación pero como el Sr. García movió la cabeza para buscar algo dentro del despacho, el señor Moreno tornó la desaprobación impostada en curiosidad natural. Era un despacho grande, muy grande, con ventanales en lugar de paredes desde los que se podía divisar toda la empresa, con sus trabajadores y sus clientes, justo en el centro una especie de telegráfono giraba sin cesar, a él llegaban una infinidad de cables de colores como autopistas inabarcables que venían desde cualquier punto del suelo, en el borde derecho del telegráfono se podía leer en una chapa carcomida “Grabaciones Oberlín Smith”, escucharon un pitido muy parecido al del microondas cuando está terminada la comida, se detuvo el cilindro y se abrió un pequeño cajón que moraba debajo de esa especie de telegráfono, una carta a la atención del Sr. García de Oberlín Smith, el suelo del cajón venció y volcó su contenido en un pequeño automatismo parecido a una mesa de desayuno, la mesita se dirigió hacia la puerta y dejó la carta en la rendija para volver en dos segundos a su estado natural. Unos pasos acercaron a alguien al despacho y, al momento, ese alguien se alejó. El cilindro comenzó otra vez a dar vueltas y los tres se acercaron, pudiendo escuchar sin poner mucha atención todas las conversaciones que se estaban produciendo en la empresa, de los trabajadores con sus clientes, de los trabajadores con los trabajadores y de los clientes con los clientes, era un batiburrillo enrevesado de charlas, sin embargo, una de estas conversaciones se escuchó con mayor nitidez, la palabra mejora claudicó a la boca de un cliente desconocido y percibieron como el telegráfono hacía un ruido diferente, como un marcar de teclas, se detuvo el cilindro, se abrió el cajón y apareció una carta para el Sr. García. Los tres se miraron, el Sr. Moreno aflojó el nudo de su corbata y el Señor Sánchez se perdió entre los ventanales. Sánchez se despidió de Moreno y de García, abrió la puerta del despacho de Don Oberlín y saludó también con mucha efusividad al bedel que recogía la carta, recorrió los pasillos, preguntó por los hijos a su secretaria, entró en el despacho, cogió sus cosas y salió, buscó una mesa libre entre sus trabajadores y allí se sentó para estupefacción de todos, recto, correcto, circunspecto como él era, empero, ya no parecía tan gris y al menos sonreía.

El acto más execrable que podían cometer con un ciudadano de una antigua polis griega era exiliarlo, el exilio era infinitamente peor que la muerte, porque vivir sin nada y sin nadie, sin tu cultura, es peor que morir, era estar muerto en vida, ser consciente de tu propia decadencia es un castigo que ni los dioses serían capaces de acometer, la muerte social era la peor de las muertes. Actualmente, nos hemos vuelto más impúdicos y a la vez más falaces, la teatralización del exilio se interioriza no se exhibe, y, por supuesto, no mandamos a dar vueltas por el mundo desconocido a cualquier hijo de la Hélade, simplemente esperamos a la edad media de su vida para sacarlo de cualquier circulo concéntrico que conforman las redes profesionales-laborales, esperamos a esa detestable edad entre los cuarenta y cincuenta y tantos para obligarlo a reciclarse, redirigirse, cambiar u olvidar. Los que tienen la suerte de permanecer en sus puestos de trabajo no pasan por este trance aunque también pueden verse relegados a un segundo nivel de interés en la comunidad, sin embargo, los que empezamos de nuevo conocemos ese sentimiento de exilio que anda parejo a estar transitando en paralelo pero apartado del sendero, en la linde, sorteando las piedras y escombros que no soportan tus compañeros del camino asfaltado. En la detestable edad media de la vida, no eres ni una joven promesa ni un veterano con el camino recorrido, eres una medianía, una bisagra, un punto intermedio que no sabe si tirar para adelante con la experiencia adquirida o hacer algo nuevo, poco nuevo si es poco el dinero que te alumbra y malas las instituciones que deben crear los marcos formales para los emprendedores. Y te ves ahí, entre el ostium y la exedra, en un domus un tanto extraño, con muchas canas, con algunos kilos de más y con unos hijos preadolescentes que ponen en duda la sabiduría que veían en su padre -con razón-, y estás ahí, en medio, sentado delante de tu ordenador escribiendo como siempre porque para ti escribir es como respirar, sentado junto a un currículo a papel que no sabes si tirar a la basura o retocarlo maquillando el año de tu nacimiento. En la detestable edad media todos caminan, a tu alrededor todo se mueve, menos tú, tú miras, observas, meditas, trasgredes al pensamiento e intentas buscar un punto de apoyo para eso desvaído que no tiene gravedad. Todo lo experimentado hasta ahora no existe, todo el porvenir no existe y el ahora es como mucho un circunloquio por el pesado pasado y el futuro no futuro, así que toca adaptarse, competir con mujeres y hombres que no habían nacido cuando tú ya campeabas por universidades, empezar –no hay más remedio-, sin vanidad –porque la vanidad es un lastre-, toca intentar situarse en el sendero con un pasado que no sea un estatus o una condición sino una fuente para ir a beber, toca decirle a los años que no son nada como decía el tango y toca ver el mundo con rostro de estrellas, ese que tenías con diez años. La edad media es la portada del segundo volumen de tu vida, de los dos es el que tiene más verdad, ya no arrastras las opiniones de tus padres, de tus profesores o de tus libros, de tus jefes, de tus mujeres o de tus sueños, es la segunda parte del libro, la más asertiva, la que te resume y te delata, hasta aquí fluyes desde aquí creces, eres netamente tú, pues siendo esto así, debemos aprovecharlo, apartar la angustia, el dolor, el yo soy… y combatir. Y los exilios como muerte social sólo tenían sentido en la antigua Grecia, para el hijo de Fenáreta y cuatro más de su Atenas, porque actualmente los exilios, los exilios interiores, te hacen conocer otros países, otras partes de ti, quizás mejores que el país del que provienes, al río, no lo olvidemos, pueden modificarle el cauce no obstante baja sin dilación camino al mar, el río no se plantea el cambio, simplemente avanza, ordenando el agua ante las dificultades.

Una de las cosas que me sorprende es la facilidad que tiene la gente para decir lo primero que se le viene a la cabeza y luego aparentar que lo dicho, lejos de ser un accidente, es algo que tiene sentido, y claro cuando uno no conoce a la persona puede pensar que está delante del nuevo Einstein, un genio no descubierto que es capaz de tener la claridad intelectual que los demás no tenemos, sucede que esta facilidad, esta incontinencia verbal, suelo observarla en personas que conozco y ninguna es Einstein o su primo hermano, y suelen pasar dos cosas, nunca ordenadas, aflora mi vehemencia natural o comienzo a replantear sin decir nada los argumentos vomitados por mi interlocutor como un análisis de la estampa 43 [1] de los caprichos de Goya. Cuando hablo con mis amigos también soy de ese tipo de personas, de hablar ligero, todos somos así en una conversación fútil, pero cuando estoy trabajando lo que digo está sustentado en la razón, trato de no decir cosas importantes, cosas no meditadas y a las que no haya pasado varias veces por la tabla de la duda metódica o la navaja de Ockham, y es en este ámbito laboral donde más me sorprende esta versátil nada, que menganito o fulanito diga lo primero que le pasa por la cabeza sin más y lo que es peor, que se tenga en cuenta y considerado incluso para estudio y desarrollo. Tenemos un problema, vamos a poner solución, generamos un plan de acción, un motor, un leitmotiv, algo para salir de la situación en la que estamos, para mejorar-reflotar-impulsar un indicador, nos sentamos, seleccionamos a una población de nuestros agentes, haremos tal cosa o tal otra, marcamos los plazos y alguien dice que vamos a mejorar un 10% al indicador… así, porque sí, porque lo digo yo, automáticamente salta un resorte en mi cerebro y y me muestro impertinente, “espera, ¿un 10%?, ¿y en qué te basas para decir que vamos a mejorar eso?”, alguien me rebate con el argumento más trivial, “es que debemos poner un dato”, y retomo la impertinencia, “¿y el dato surge por generación espontánea?, ¿nuestra campaña está en un punto cero?, es decir, ¿todo lo que debemos hacer lo estamos haciendo?, ¿tenemos alguna incidencia o cambio que no sea imputable a nosotros?, ¿por qué seleccionamos a una población determinada?, ¿nos estamos basando en algún histórico de experiencias anteriores para sustentar este 10%?”… por qué generar una expectativa que no vamos a revestir o vamos a rebasar con creces. No hay nada más impreciso que la imprecisión, los datos aleatorios, esos que lanzamos al viento y que esperamos que el viento no nos devuelva. Ninguno de nosotros ha descubierto la rueda, las campañas de telemarketing tienen muchos años y existen muchas experiencias datadas tanto en recepción, emisión y Back Office, experiencias en el orbe del sector, en la empresa, en la campaña y en los profesionales, nosotros mismos al estar durante años en la misma campaña tendremos muchas experiencias parecidas, la información se recabará, todas nuestras experiencias, todas la experiencias corporativas, planes o desarrollos de actuación y todo quedará registrado en un histórico , unificadas por indicadores, segmentos de agentes e incluso circunstancias colindantes que puedan afectarnos, es decir, dejaré en un registro todo lo acontecido y sus resultados. La medición siempre la realizaré en porcentajes y lo haré de esta forma porque incluso en indicadores parecidos los valores obtenidos pueden ser muy diferentes, imaginen que estoy trabajando con la satisfacción del cliente y que tras introducir una serie de cambios en el portfolio, los objetivos y los resultados han cambiado sustancialmente, igual antes nos pedían que llegáramos a 40 puntos sobre sesenta y hará nos piden que lleguemos 50 puntos sobre 100, evidentemente, no podré hablar de mejorar cinco o diez puntos en una u otra medición porque son dos cosas diferentes, pero si podré hablar de mejorar un porcentaje sobre la totalidad y ese porcentaje sí es equivalente. Quiero mostrarles un ejemplo que clarifique lo comentado: En varias ocasiones he postulado que los indicadores están todos interrelacionados y que necesitamos trabajar con indicadores que son raíz antes que con indicadores que son consecuencias, es preferible trabajar con la calidad antes que con la venta directa [2] , la venta directa es el final de un proceso, la calidad es el comienzo y lo que vertebra el resultado exitoso. Dicho lo anterior, voy a tratar de reducir esta definición a su mínima expresión, a su trivialidad, porque doy por hecho que estoy trabajando con todos los agentes todos los días, que tengo un equipo compensado, que pongo el foco todos los días en resolver las circunstancias que vayan surgiendo, etc. Escenario: hace dos años tuve un grave problema con la redención de mis ventas, vendía, pero el cliente no se quedaba el producto, antes de cumplir los dos meses de su adquisición devolvía el producto, nos aplicamos a un plan, que traía una serie de acciones de refuerzo-reciclaje-motivación para 20% de nuestros agentes, esos que no alcanzaban el objetivo de redención, tras un periodo de tiempo lógico, habíamos mejorado en ellos la redención a 80% sobre el total de sus ventas, y esto era meritorio, esta mejora grupal, esto provocó que en el equipo matriz mejorara la redención en un 12% y que pasáramos de un 68% a un 80% sobre el total de ventas, consiguiendo superar el objetivo contractual estipulado con el cliente y solventando la dificultad, aprovechando la práctica, extrapolamos este plan de acción al resto del equipo, pasando en poco tiempo de 80% de redención a 84% de redención sobre la venta. Ahora, se nos plantea una dificultad semejante en un indicador de redención semejante, el producto sin ser el mismo es tremendamente parecido y nosotros tenemos en nuestro registro histórico una experiencia de hace dos años, sabemos que trabajando de la misma forma con los agentes con redención más baja conseguiremos en un plazo corto de tiempo igualar sus resultados a los del resto del equipo, perfeccionando la redención global de nuestra campaña –llegados aquí quiero hacer dos matices, no estamos hablando de una ciencia exacta, que hagamos lo mismo de hace dos años no nos va a garantizar los mismos resultados, porque las circunstancias que convergen en el a priori, en el transcurso y en el a posteriori pueden ser sutilmente diferentes y eso cambiarlo todo, hablamos de personas y las personas no son predecibles como una máquina, la persona no tienen número atómico, ni suman o multiplican siempre lo mismo, por otra parte, en tanto tengamos más experiencias conservadas menor será el margen de error que pueda producirse posteriormente, mas sin ser exacto es un precedente y un precedente es siempre mejor que la confianza en el viento-, en esta nueva experiencia que estamos creando, los porcentajes han cambiado, tengo sólo un 15% de agentes que están por debajo del objetivo, y no tienen una redención tan baja como hace dos años, el 85% de nuestros agentes tiene una redención de 80% sobre los productos vendidos y el 15% de nuestros agentes tienen una redención del 60%, actualizamos los contenidos y es muy probable que nuestros agentes con peores resultados igualen como equipo los resultados del grupo matriz y a partir de ahora todo es hacer reglas de tres, como nuestra población a estudio es menor y el resultado que tienen es mejor, no venimos desde el 68% sino desde el 73% como dato de campaña y mejoraremos siete puntos, este es un dato no aleatorio y basado en la experiencia. Volvamos al redil argumental, si tenemos un histórico de experiencias podremos sustentar nuestros datos en momentos anteriores y que esta nueva experiencia sume resultados a su vez al histórico, a mayor número de registros mayor capacidad para atinar con nuestros datos e intentar ser más fiable. Es de vital importancia que implementemos en este histórico todos los resultados, positivos y negativos, sirviéndonos este acumulado no solamente para una campaña sino para campañas parientes. Los indicadores de una campaña no son sempiternos, es más, el mismo indicador al principio de una campaña y pasados unos años se ha modificado, pero eso no quiere decir que la convergencia sea improbable, simplemente que se adecua a las nuevas necesidades. Un indicador puede cambiar en su valoración, puede cambiar en su muestreo, incluso se pueden hacer ligeras modificaciones en su contenido, pero el indicador sustancialmente es el mismo, quizás con más cambios en el hardware que en el software, podemos trabajar con experiencias dadas. Incluso en el caso de una campaña nueva podemos tirar de un histórico de otras campañas que tengamos en nuestra empresa con indicadores similares y generar un plan de acción con cierta solidez. Se nos plantean tres tipos de destinos para nuestro histórico de experiencias: Que la campaña esté consolidada y tengamos experiencias de planes de acción anteriores que podamos recoger y reutilizar para conseguir los mejores resultados. Que estemos ante una campaña nueva o un nuevo indicador que no hayamos trabajado nosotros pero que en nuestra empresa se haya trabajado en otras campañas o sea muy parecido, podemos montar un plan de acción y conseguir llegar a la meta exitosa. Que estemos ante una campaña nueva en una empresa nueva, tendremos que recoger experiencia de nuestro acervo laboral o incluso de alguna consultoría que nos pueda ayudar. Y a estos tres destinos tenemos que sumar la aventura, que es lo único que hará mejorar el indicador y la campaña, tengo una idea, consensuó la idea, no sé qué resultados tendrá pero sé que mejorará el indicador, el equipo y la campaña, yo creo estableciendo la razón en las tesis A, B y C que mi campaña y mis indicadores mejorarán, pues lo pruebo, el mundo es el territorio de los valientes, de los valientes que tienen un input basado en su experiencia, hago pruebas, al igual que un científico hace pequeños experimentos en una probeta para ir avanzando en su conocimiento, y nos podemos equivocar pero también puede salir mal un plan de acción que tenga detrás 200 experiencias. Incluso en la aventura nosotros tenemos que ser transparentes, no mentiremos a nuestro cliente, no nos inventaremos un dato para satisfacer egos, diremos la verdad, creo que esto puede funcionar y lo vamos a probar en un grupo heterogéneo de agentes, vamos a medir los resultados, los trasladamos a nuestros interlocutores, corregimos y estudiamos, y si funciona lo desarrollamos. Lo que debe quedarnos claro de todo esto, son dos conclusiones, la primera es que no podemos inventar los resultados que obtendremos, que lo primero que nos venga la cabeza no es lo mejor es lo primero, y la segunda conclusión es que antes de hablar tengo que ver si todo está funcionando correctamente y si es así, una vez comprobado, basarnos en la experiencia acumulada y registrada. [1] Los sueños de la razón producen monstruos. [2] Ejemplo de un indicador.

No hay un jefe bueno –aunque lo sea-, los jefes son como esos indios de los western de los años cuarenta y cincuenta, indios psicóticos empecinados en matar a todos los cowboys de la película y que terminan más mal que bien por deméritos propios y acierto balístico de un Montgomery Clift o un Errol Flynn de turno. El caso es que los jefes, tus jefes, mis jefes, son todos malos, y son malos por una cadena de infinitas razones, desde las más peregrinas a las más consolidadas, aparentemente, todas las que pueda discurrir el transitar cerebral de un hijo de vecino del núcleo de población menos avispado, no parece bueno porque es muy serio, porque me hace trabajar o porque no entiendo lo que dice, curiosamente el mejor, el menos malo, es aquel que me permite hacer cosas que no están en el guion, ese que se salta las normas o el cometido del débito laboral, el que comprende mis faltas no veniales y el que se toma una copa conmigo al concluir la jornada, pero incluso este ejemplar de jefe es menos malo, no es cabalmente bueno, porque siempre tiene ese marchamo de fábrica indeleble que puede convertirlo en malo en el momento menos esperado, no hay jefe bueno ya lo dijo mi primo Venancio que de esas cosas sabe mucho. Es importante distinguir lo que pensamos de la realidad, lo que ansiamos y promovemos de lo que debemos hacer, y no quiero ser quijote de ese que al asumir el carguito cree ser Virrey de Nueva España. El término bueno o malo es realmente confuso porque no juzga las actitudes o aptitudes, sino que tiene un contenido importante de impresiones, opiniones y en algunos casos desvaríos. La mayor parte de los jefes no son malos desde el punto de vista penal o judicial, tampoco lo son desde el punto de vista ético o laboral, los jefes no van por ahí pegándole a los gatitos, ni maltratando a sus subordinados, por tanto, el concepto ha sido realmente prostituido y queda en muchos casos circunscrito a una serie de situaciones rayanas en la comidilla, el rumor o incluso en el creer, que siempre es dudar. Para que un jefe sea catalogado como bueno o malo debe mediar siempre el trabajo realizado y los comportamientos que ha tenido con los distintos trabajadores de la empresa, el jefe no es un amigo –puede serlo pero de puertas afuera, distinguiendo claramente la esfera lúdica de la laboral-, el jefe es un trabajador más de la empresa con unas funciones diferentes, en mi caso nunca pretendí que mis jefes fueran mis amigos, me bastaba que tuvieran una serie de virtudes dentro de un marco formal, nunca pretendí que se saltaran las reglas sino que las cumplieran, que fueron justos, que en ellos mediara la equidad y la transparencia, que no mintieran incluso si no podían decir la verdad –porque hay una gran diferencia entre mentir y no decir la verdad-, que me respetaran y qué me premiarán en el caso de merecerlo, al igual que asumiría la reprimenda en el caso de fallar en mi responsabilidad y de manera recíproca yo hacía lo mismo al ser jefe o jefecillo o gerifalte. Actualmente en nuestra sociedad está mal visto el camino recto, la honradez, porque a ninguno nos gusta que nos digan lo que estamos haciendo mal y claro ese pensamiento infantil es más fuerte que el deber, se prefiere el amiguismo, el contubernio, el enchufe, el clientelismo pero no el mérito, y por ende, aquel que premia la cualidad, se prefiere la incompetencia simpática a la responsabilidad circunspecta, viste más, se prefiere el caer bien al hacer bien y así nos va, porque una persona puede no ser unas castañuelas pero ser un jefe justo, generoso y una persona por el bien de todos, en muchos casos preferimos al comercial que no tiene nada detrás, es una fachada, un anuncio, una portada de libro malo abigarrado en colores, se prefiere a ese que no aporta pero que hace que nos sintamos parte importante de una suerte de discoteca, porque es un relaciones públicas sin par. Y alguno me dirá que es posible ser justo, equitativo, trabajador y responsable a la par que extrovertido, simpático y con don de gentes, pues podría ser, aunque si falta algo prefiero que sea lo segundo pues lo primero es fundamental, aunque este andrógino perfecto no lo será para todo el mundo, en algún momento tendrá que poner los puntos sobre las íes, poner sobre la mesa las verdades, y la verdad no se lleva bien cuando no sabes escuchar, “no era bueno”, dirán algunos, las utopías se enraízan en la fantasía, no existe el mundo perfecto, aunque estemos en el mejor de los mundos de Popper… igual no es una cuestión referente al jefe. No hay jefe bueno, ninguno, ni yo mismo, ni los que conozco o conoceré, hay jefes que no tienen nada que reprochar a sí mismos y otros que tratan de ocultar sus miserias bajo una sonrisa; no hay jefe bueno, como no hay un profesor bueno o un padre bueno cuando eres un adolescente. Hay jefes que tratan de hacer las cosas bien y que pueden equivocarse, jefes que trataron de ser ecuánimes y responsables, esos son los jefes necesarios, otra cosa es lo que piensen los demás. Miramos el mundo con nuestros ojos nunca con los ojos de los demás, intentamos hacer un mundo mejor desde nuestro fuero interno nunca con los prejuicios de los demás, el pensamiento es libre y eso no lo podemos cambiar, pero el pensamiento está muy mediatizado, muchas veces no conocemos lo que sucede, muchas veces no sabemos lo que pasa. No hay jefe bueno, hay personas con funciones diferentes a las mías que tratan de hacer las cosas bien.

El María Moliner define delegar como “autorizar una persona a otra para que obre en representación suya en algún asunto”, el diccionario de la R.A.E. extiende esta definición a la dignidad u oficio, pero viene a ser lo mismo de una manera más sofisticada, apreso esta definición y me permito la licencia de extenderla a la praxis de lo consuetudinario, delegar es ceder parte de una responsabilidad a una o varias personas considerando la confianza formada dados los méritos demostrados por el delegado o delegados , es decir, delego parte de la responsabilidad que se me ha dado, siempre y cuando tenga la sistémica confianza de que le paso esa responsabilidad a una persona que hace un uso adecuado de ella y esa confianza la adquiere al haberme demostrado su valía laboral, asimismo, delegarán en mi considerando las mismas tipologías. Delegar es asumir también limitaciones, consideramos que el trabajo no es individual y sí grupal, no es producto del uno y sí del muchos, delegar es más universal que particular y es a todas luces un motor que ayuda a crecer a todas las partes del medio. Delegar tampoco es endosar, cosa también muy frecuente en el mundo en el que vivimos, los malos gestores son tendentes a traspasar su trabajo a otros con la idea de no hacerlo ellos, eso no es delegar, en cierta manera es una actitud rayana a la sinvergonzonería. Y tengo que hablar de mí, porque a lo largo de mi vida laboral he delegado poco y mal, y el motivo en algunos casos nace de la arrogancia de pensar que uno es mejor que los demás, es cierto que en otros casos era un hecho que la delegación perjudicaría al trabajo colectivo, considerando la falta de preparación o ganas de algunos miembros del equipo, pero el acto de contrición no puede tener pinceladas de egocentrismo, mea culpa, he delegado poco y mal, y esa ausencia en la cesión de responsabilidades hizo que mi trabajo fuera todavía más fastidioso y que se dilatara lo largo de las horas más de lo debido, porque delegar también es hacer sostenible la gestión , llevadera. No podemos tener la certeza de una delegación correcta, si queremos hilar fino y tener la confianza al cien por cien en el delegado nunca delegaremos, podemos equivocarnos, la equivocación está en el software del ser humano, lo que no podemos tener es la certeza total, como tampoco lo puede tener la persona que delega en nosotros, somos un abismo, incluso para nosotros mismos. La confianza ciega es una estupidez, la confianza integral es una estupidez mayor porque para tenerla deberíamos estar en la mente del otro, muchas veces nos sorprendemos con nuestros propios comportamientos, ¿cómo pretendemos entonces no sorprendernos con los comportamientos de los demás? Delegar es confiar, confiar es creer, creer tiene una base objetiva y una parte de duda, la duda siempre existe, mas lo objetivo, el objeto, me llevará a dar mi consentimiento, mi creo en ti. Te he visto y me has dado algo, le digo al otro, has generado ese marco formal en mí en nuestra forma de entendernos, en nuestro diálogo hablado y silencioso, y ese marco formal que generas en mí –y que yo genero en los demás- me hace pensar que eres la persona adecuada para llevar a cabo eso que te encomiendo, ¿entonces por qué no delego?, no delego porque la duda es más grande que el objeto, no delego porque lo negativo que pienso en el efecto es más grande que lo positivo, pero eso no está bien, en lo negativo no crecen la organizaciones humanas, especulemos sobre el primero que vio o extirpó el fuego de la nada, si este primate hubiera pensado en todo lo negativo habría apagado el fuego, pero no lo hizo, menos mal, sólo se quedó con lo bueno, y así es como la sociedad da pasos o corre, siempre estamos en una encrucijada, si pensamos que uno de los caminos es negativo nos vamos a morir en la encrucijada, sentados en una piedra, avanzar, crecer, mejorar y todo con un punto de osadía, de aventura, de circunstancia, de duda, la vida siempre es duda, no hay nada dogmático aunque se empeñen en hacernos ver que lo hay. Tenemos que delegar, aprender a delegar, porque tenemos constancia de que ese otro lo hará bien, tanto o mejor que yo, de no ser así, disfrutaremos de tiempo para reflexionar, solucionar o enseñar, pero no me detengo en el yo soy. Tenemos que aprender a delegar porque al delegar aprendemos.