Por José Sansophia -SM9Y-
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24 sept, 2018
Una de las cosas que me sorprende es la facilidad que tiene la gente para decir lo primero que se le viene a la cabeza y luego aparentar que lo dicho, lejos de ser un accidente, es algo que tiene sentido, y claro cuando uno no conoce a la persona puede pensar que está delante del nuevo Einstein, un genio no descubierto que es capaz de tener la claridad intelectual que los demás no tenemos, sucede que esta facilidad, esta incontinencia verbal, suelo observarla en personas que conozco y ninguna es Einstein o su primo hermano, y suelen pasar dos cosas, nunca ordenadas, aflora mi vehemencia natural o comienzo a replantear sin decir nada los argumentos vomitados por mi interlocutor como un análisis de la estampa 43 [1] de los caprichos de Goya. Cuando hablo con mis amigos también soy de ese tipo de personas, de hablar ligero, todos somos así en una conversación fútil, pero cuando estoy trabajando lo que digo está sustentado en la razón, trato de no decir cosas importantes, cosas no meditadas y a las que no haya pasado varias veces por la tabla de la duda metódica o la navaja de Ockham, y es en este ámbito laboral donde más me sorprende esta versátil nada, que menganito o fulanito diga lo primero que le pasa por la cabeza sin más y lo que es peor, que se tenga en cuenta y considerado incluso para estudio y desarrollo. Tenemos un problema, vamos a poner solución, generamos un plan de acción, un motor, un leitmotiv, algo para salir de la situación en la que estamos, para mejorar-reflotar-impulsar un indicador, nos sentamos, seleccionamos a una población de nuestros agentes, haremos tal cosa o tal otra, marcamos los plazos y alguien dice que vamos a mejorar un 10% al indicador… así, porque sí, porque lo digo yo, automáticamente salta un resorte en mi cerebro y y me muestro impertinente, “espera, ¿un 10%?, ¿y en qué te basas para decir que vamos a mejorar eso?”, alguien me rebate con el argumento más trivial, “es que debemos poner un dato”, y retomo la impertinencia, “¿y el dato surge por generación espontánea?, ¿nuestra campaña está en un punto cero?, es decir, ¿todo lo que debemos hacer lo estamos haciendo?, ¿tenemos alguna incidencia o cambio que no sea imputable a nosotros?, ¿por qué seleccionamos a una población determinada?, ¿nos estamos basando en algún histórico de experiencias anteriores para sustentar este 10%?”… por qué generar una expectativa que no vamos a revestir o vamos a rebasar con creces. No hay nada más impreciso que la imprecisión, los datos aleatorios, esos que lanzamos al viento y que esperamos que el viento no nos devuelva. Ninguno de nosotros ha descubierto la rueda, las campañas de telemarketing tienen muchos años y existen muchas experiencias datadas tanto en recepción, emisión y Back Office, experiencias en el orbe del sector, en la empresa, en la campaña y en los profesionales, nosotros mismos al estar durante años en la misma campaña tendremos muchas experiencias parecidas, la información se recabará, todas nuestras experiencias, todas la experiencias corporativas, planes o desarrollos de actuación y todo quedará registrado en un histórico , unificadas por indicadores, segmentos de agentes e incluso circunstancias colindantes que puedan afectarnos, es decir, dejaré en un registro todo lo acontecido y sus resultados. La medición siempre la realizaré en porcentajes y lo haré de esta forma porque incluso en indicadores parecidos los valores obtenidos pueden ser muy diferentes, imaginen que estoy trabajando con la satisfacción del cliente y que tras introducir una serie de cambios en el portfolio, los objetivos y los resultados han cambiado sustancialmente, igual antes nos pedían que llegáramos a 40 puntos sobre sesenta y hará nos piden que lleguemos 50 puntos sobre 100, evidentemente, no podré hablar de mejorar cinco o diez puntos en una u otra medición porque son dos cosas diferentes, pero si podré hablar de mejorar un porcentaje sobre la totalidad y ese porcentaje sí es equivalente. Quiero mostrarles un ejemplo que clarifique lo comentado: En varias ocasiones he postulado que los indicadores están todos interrelacionados y que necesitamos trabajar con indicadores que son raíz antes que con indicadores que son consecuencias, es preferible trabajar con la calidad antes que con la venta directa [2] , la venta directa es el final de un proceso, la calidad es el comienzo y lo que vertebra el resultado exitoso. Dicho lo anterior, voy a tratar de reducir esta definición a su mínima expresión, a su trivialidad, porque doy por hecho que estoy trabajando con todos los agentes todos los días, que tengo un equipo compensado, que pongo el foco todos los días en resolver las circunstancias que vayan surgiendo, etc. Escenario: hace dos años tuve un grave problema con la redención de mis ventas, vendía, pero el cliente no se quedaba el producto, antes de cumplir los dos meses de su adquisición devolvía el producto, nos aplicamos a un plan, que traía una serie de acciones de refuerzo-reciclaje-motivación para 20% de nuestros agentes, esos que no alcanzaban el objetivo de redención, tras un periodo de tiempo lógico, habíamos mejorado en ellos la redención a 80% sobre el total de sus ventas, y esto era meritorio, esta mejora grupal, esto provocó que en el equipo matriz mejorara la redención en un 12% y que pasáramos de un 68% a un 80% sobre el total de ventas, consiguiendo superar el objetivo contractual estipulado con el cliente y solventando la dificultad, aprovechando la práctica, extrapolamos este plan de acción al resto del equipo, pasando en poco tiempo de 80% de redención a 84% de redención sobre la venta. Ahora, se nos plantea una dificultad semejante en un indicador de redención semejante, el producto sin ser el mismo es tremendamente parecido y nosotros tenemos en nuestro registro histórico una experiencia de hace dos años, sabemos que trabajando de la misma forma con los agentes con redención más baja conseguiremos en un plazo corto de tiempo igualar sus resultados a los del resto del equipo, perfeccionando la redención global de nuestra campaña –llegados aquí quiero hacer dos matices, no estamos hablando de una ciencia exacta, que hagamos lo mismo de hace dos años no nos va a garantizar los mismos resultados, porque las circunstancias que convergen en el a priori, en el transcurso y en el a posteriori pueden ser sutilmente diferentes y eso cambiarlo todo, hablamos de personas y las personas no son predecibles como una máquina, la persona no tienen número atómico, ni suman o multiplican siempre lo mismo, por otra parte, en tanto tengamos más experiencias conservadas menor será el margen de error que pueda producirse posteriormente, mas sin ser exacto es un precedente y un precedente es siempre mejor que la confianza en el viento-, en esta nueva experiencia que estamos creando, los porcentajes han cambiado, tengo sólo un 15% de agentes que están por debajo del objetivo, y no tienen una redención tan baja como hace dos años, el 85% de nuestros agentes tiene una redención de 80% sobre los productos vendidos y el 15% de nuestros agentes tienen una redención del 60%, actualizamos los contenidos y es muy probable que nuestros agentes con peores resultados igualen como equipo los resultados del grupo matriz y a partir de ahora todo es hacer reglas de tres, como nuestra población a estudio es menor y el resultado que tienen es mejor, no venimos desde el 68% sino desde el 73% como dato de campaña y mejoraremos siete puntos, este es un dato no aleatorio y basado en la experiencia. Volvamos al redil argumental, si tenemos un histórico de experiencias podremos sustentar nuestros datos en momentos anteriores y que esta nueva experiencia sume resultados a su vez al histórico, a mayor número de registros mayor capacidad para atinar con nuestros datos e intentar ser más fiable. Es de vital importancia que implementemos en este histórico todos los resultados, positivos y negativos, sirviéndonos este acumulado no solamente para una campaña sino para campañas parientes. Los indicadores de una campaña no son sempiternos, es más, el mismo indicador al principio de una campaña y pasados unos años se ha modificado, pero eso no quiere decir que la convergencia sea improbable, simplemente que se adecua a las nuevas necesidades. Un indicador puede cambiar en su valoración, puede cambiar en su muestreo, incluso se pueden hacer ligeras modificaciones en su contenido, pero el indicador sustancialmente es el mismo, quizás con más cambios en el hardware que en el software, podemos trabajar con experiencias dadas. Incluso en el caso de una campaña nueva podemos tirar de un histórico de otras campañas que tengamos en nuestra empresa con indicadores similares y generar un plan de acción con cierta solidez. Se nos plantean tres tipos de destinos para nuestro histórico de experiencias: Que la campaña esté consolidada y tengamos experiencias de planes de acción anteriores que podamos recoger y reutilizar para conseguir los mejores resultados. Que estemos ante una campaña nueva o un nuevo indicador que no hayamos trabajado nosotros pero que en nuestra empresa se haya trabajado en otras campañas o sea muy parecido, podemos montar un plan de acción y conseguir llegar a la meta exitosa. Que estemos ante una campaña nueva en una empresa nueva, tendremos que recoger experiencia de nuestro acervo laboral o incluso de alguna consultoría que nos pueda ayudar. Y a estos tres destinos tenemos que sumar la aventura, que es lo único que hará mejorar el indicador y la campaña, tengo una idea, consensuó la idea, no sé qué resultados tendrá pero sé que mejorará el indicador, el equipo y la campaña, yo creo estableciendo la razón en las tesis A, B y C que mi campaña y mis indicadores mejorarán, pues lo pruebo, el mundo es el territorio de los valientes, de los valientes que tienen un input basado en su experiencia, hago pruebas, al igual que un científico hace pequeños experimentos en una probeta para ir avanzando en su conocimiento, y nos podemos equivocar pero también puede salir mal un plan de acción que tenga detrás 200 experiencias. Incluso en la aventura nosotros tenemos que ser transparentes, no mentiremos a nuestro cliente, no nos inventaremos un dato para satisfacer egos, diremos la verdad, creo que esto puede funcionar y lo vamos a probar en un grupo heterogéneo de agentes, vamos a medir los resultados, los trasladamos a nuestros interlocutores, corregimos y estudiamos, y si funciona lo desarrollamos. Lo que debe quedarnos claro de todo esto, son dos conclusiones, la primera es que no podemos inventar los resultados que obtendremos, que lo primero que nos venga la cabeza no es lo mejor es lo primero, y la segunda conclusión es que antes de hablar tengo que ver si todo está funcionando correctamente y si es así, una vez comprobado, basarnos en la experiencia acumulada y registrada. [1] Los sueños de la razón producen monstruos. [2] Ejemplo de un indicador.