En el futuro nadie atenderá las llamadas de los clientes, nadie llamará a los clientes para venderle uno u otro producto, porque en el futuro cercano no habrá ninguna persona tras el teléfono, el trabajo de teleoperador, agente de ventas, gestor, coordinador o supervisor se diluirá como un azucarillo en el redimir de los años, las empresas no necesitarán ningún servicio de atención o venta al cliente, todo quedará en manos de las máquinas, y no tendremos que ir a un futuro muy lejano con leyes de robótica de Asimov, sino que este futuro está a la vuelta de la esquina.
A nadie se le escapa que las máquinas que ya nos atienden antes de escuchar la calidez de la voz humana, esas locuciones insoportables que nos marean y nos llevan por vericuetos insoportables, han mejorado mucho en los últimos años, no olvidemos de dónde venimos, de esa teleoperadora que marcaba los números en un teléfono de rueda, en la actualidad llamamos a un servicio de atención al cliente, nos reconduce una máquina con un direccional y hablamos con una persona que maneja una serie de aplicativos conformados, en realidad todo está dado, nosotros aportamos lo que una persona puede aportar, pero eso puede cambiar. En un futuro cercano hablaremos con máquinas que empaticen con nosotros, que no aspiren a la excelencia serán excelentes, y de entre una serie de opciones infinitas siempre le dará la mejor al cliente y eso lo hará de una manera rápida y eficiente, matemática, todo nuestro trabajo dejará de tener sentido, el carácter de una persona se podrá replicar, se podrá copiar, se podrá diferenciar en miles, el sentimiento no –de momento- pero nadie sabe lo que sentimos cuando hablamos con otros y por supuesto, el cliente que llame tampoco distinguirá entre lo fingido y lo real, para él será totalmente real. Las empresas no sólo reducirán los equipos de operaciones también las estructuras, en el primer estadio del futuro cercano con muy pocas personas se podrá dirigir una empresa, para el equipo de operaciones sólo serán necesarios unos pocos programadores y algunos agentes para cubrir incidencias, estos programadores introducirán en una matriz las condiciones, los parámetros, los productos, las casuísticas e incluso los caracteres diferenciales de cada una de las audiciones, las empresas podrán marcar en cada momento lo que quieren y como generar las necesidades a los clientes, seremos incapaces de distinguir entre una persona real de una máquina, es más, la máquina nos dará soluciones que nosotros como personas no podríamos dar y no me cabe duda de que la satisfacción no se va a mermar, crecerá, no habrá problemas de AHT, rellamada o contactación.
No sólo se programará la atención al cliente sino también la venta, dependiendo de las dudas o problemáticas que plantee el usuario la máquina elegirá entre una infinidad para darle la mejor solución o el mejor argumento en contra de sus dudas. Este futuro, incuestionable, llegará y la atención al cliente tal como la conocemos desaparecerá, como desaparecieron otros oficios en la antigüedad que ahora nos parecen inauditos.
El trabajo en nuestro sector y en todos los sectores quedará en manos de los programadores, programadores médicos, programadores educativos y programadores de contact center, las empresas tendrán unos costes ridículos y un margen de beneficios imprevisible y desmesurado, probablemente este margen rebosará en muy pocas personas y hará más pobre a la gran mayoría. En nuestro sector no harán falta plataformas, con habilitar un par de oficinas en las cuales unos programadores puedan trabajar será suficiente, supongo que en un futuro lejano también los programadores serán máquinas, espero no verlo y que eso que el hombre es, que es el alma -sin contenidos religioso o místico-, lo invisible que nos conforma, quede supeditado a la frialdad de una central informática.
Pero este futuro cercano llegará, no es cuestión de ser agorero, no es un vaticinio arrojado al viento, comenzará por reducir los puestos de atención al cliente y de llamadas salientes, los gestores no serán necesarios porque se analizarán todas las llamadas y de ellas se sacarán conclusiones en millonésimas de segundos y análisis certeros, todo quedará reducido a las personas que meten y sacan los datos y ese proceso se automatizará para hacerlo más eficiente, las promociones que se realicen o cambios serán una línea en el programa y efectivas desde ya, ni formaciones de semanas, ni curvas de aprendizaje, ni errores lógicos en la transmisión de información. Los que ahora no quieren hablar con las máquinas lo harán y no desearan hablar con una persona, porque las personas fallan. Desde un punto de vista práctico serán mejores que nosotros, las cuestiones éticas no tendrán cabida.
Habrá dos fases, el mundo de los programadores y posteriormente el mundo sin nosotros, procuremos que en el mundo de los programadores el beneficio se reparta con equidad y que pongamos las medidas para que el mundo exista con nosotros. Cuando Ford introdujo la cadena de montaje redujo el número de personas que construían un coche, actualmente las personas necesarias para construir un coche son menos que en aquellos albores de la industria automovilística –respondiendo a lo que se hacía en aquella época-, cuando un robot pueda tener la sutileza de las manos y realizar un testeo igual que una persona, la totalidad de un coche la construirá una máquina, y el conjunto de máquinas será supervisado por uno o pocos programadores, si este futuro lo vemos en este ejemplo de otro sector, cuando no más cercano este futuro con nosotros que tenemos como bien la voz y no las manos, lo intangible.
Seremos necesarios, como lo entendemos hoy, siempre que existan errores, a medida que estos errores se minimicen proporcionalmente se reducirá el número de trabajadores, unos pocos servirán de retén para cubrir los errores y cuando los errores no existan o sean tan despreciables que puedan subsanarse en minutos los programadores camparán a sus anchas, con suerte algún gestor se reciclará en programador.