El principal problema de nuestro sector es la precariedad laboral, y el origen de esta precariedad no es otro que el beneficio, no el beneficio lógico, el inherente a los negocios, sino ese beneficio desaprensivo y tosco que siempre quiere ganar lo mismo aunque las circunstancias cambien, y este beneficio desaprensivo e insensible es muy fácil de comprender, imaginemos un escenario de crisis económica como el que hemos tenido y tenemos, indudablemente la crisis influye en cualquier activo de las empresas, en el capital y en los trabajadores, en un mundo ideal todos deben perder, en un mundo real casi siempre pierden los trabajadores, si mi negocio generaba veinte euros hace ocho años y ahora, por la crisis o lo que sea, genera 15 euros, no puedo pretender tener el mismo beneficio ahora que el que tenía antes, sí se reducen los ingresos se reducirán en igual medida los beneficios, lo normal es que repartamos los males de manera proporcional entre todos los miembros de la empresa, pierde el capital beneficios y desgraciadamente perdemos los trabajadores, sin embargo, sí sólo perdemos los trabajadores dejamos la puerta abierta a la precariedad laboral.
En España, en nuestro sector, todos los que llevamos unos años, hemos visto como los contratos pasaban de treinta y nueve horas semanales a veinte o veinticinco, hemos visto como aquello que nos parecía una barbaridad que eran los contratos de obra y servicio se convertían en contratos eventuales, interinos o circunstanciales, hemos visto como dejamos de estar contratados por las empresas a perder muchos derechos subcontratándonos por ETTs –las empresas de trabajo temporal nos convierten en trabajadores de segunda y tercera división, son una revisión postmoderna del esclavismo de los siglos XVI y XVII, mismos trabajadores con distintas condiciones laborales-, hemos visto desmontar servicios excelentes para llevárselos a otros países con costes muy inferiores y trabajadores sometidos –la tan manida deslocalización-. Nosotros hemos visto muchas cosas, y vemos sobre todas las cosas quien pierde, curiosamente los dos pilares del negocio, los agentes y nuestros clientes, sí, nuestros clientes.
Y entramos en un mundo en el cual el beneficie insensible se enfrenta cara a cara y en situación de poder a la atención al cliente. Y nos hablarán de muchas cosas, de la crisis económica, del sacrificio, del sostén de las empresas, de las gráficas a interpretar y con interpretación, pero nadie nos hablará del cliente, de su pérdida, nadie hablará de nosotros, de nuestra perdida y si lo hacen lo ven como un mal menor, en las guerras siempre hay daños colaterales, es curioso, porque los daños colaterales siempre recaen sobre los mismos, en las guerras y en el telemarketing.
Esta precariedad laboral afecta directamente a la profesionalidad del sector, nadie quiere trabajar en un sector que no te garantiza estabilidad en el tiempo y en lo económico, los buenos profesionales se quedan porque no tienen otra y a la primera de cambio se van, y junto a estos buenos profesionales nos encontramos perfiles recién llegados inadecuados para la atención al cliente, perfiles de personas que han huido de otros sectores laborales en crisis. Las campañas son más inestables que un flan de huevo caducado, nadie tiene una previsión de futuro, ni los mismos gestores de la campaña, los horarios de trabajo además de ser ridículos en cantidad son vergonzantes en su predisposición temporal al no conciliar vida personal y vida profesional.
Esta persecución feroz de los beneficios por parte de los que no tienen nada que ver con operaciones causa desmotivación, causa desintegración, causa exclusión a el proyecto y deterioro en las relaciones con los clientes.
Esta búsqueda de los beneficios insensibles es culpa de todos, es culpa de las empresas por mantener el margen a toda costa, olvidando el leitmotiv, clientes y agentes, es culpa de los contratadores por bajar los precios aprovechándose de la situación y es culpa de la ausencia de sentido común, porque esta precariedad tiene un reflejo inmediato en la satisfacción que recibe el cliente, el trabajador no está seguro, no tiene ninguna motivación, no tiene ninguna implicación con la empresa porque su empresa prefiere contratar a dos de cuatro horas por ETT que a uno de ocho, incluso a veinte pobres trabajadores de otros países por lo que cobraría uno de aquí, el beneficio sin pies en el suelo deteriora la relación del cliente capital con la empresa, la de la empresa con sus trabajadores y la de los trabajadores que toman el teléfono con los usuarios. Las empresas matrices prefieren perder algo de satisfacción o un muy mucho de satisfacción por pagar menos, las empresas cobran menos y le dan al más débil, todo lo que se reduce se reduce siempre en el mismo sitio.
Huelga decir que nos afecta a todos, incluso a los que buscan el beneficio, el cliente y nuestra atención es lo único que genera un beneficio sostenible, si yo pretendo pagar menos por lo mismo soy un iluso, todos los eslabones de la cadena se verán afectados, el cliente, los agentes, los gestores de equipo, los que están por encima, etc.
Es un tiempo en el que vivimos para reivindicar al buen profesional, al que lucha contra viento y marea por mantener la dignidad en el teléfono o en las gestiones de su equipo, porque hay algo que está por encima de la falta de cuidado por parte de la empresa a los buenos profesionales y es la dignidad del trabajador, los buenos profesionales siempre darán lo mejor de sí a sus clientes aunque el clima de su rededor no sea el más propicio.
La precariedad no sólo se nota en los eslabones sino en los procesos, formaciones rápidas, planes de acción inmediatos, refuerzos subyugantes, reuniones y reuniones, etc., ahorro y pierdo, porque reducir lo bueno no te hace mejor ni más pudiente. El beneficio insensible está matando el sector, pienso que haremos las cosas bien, que seremos un sector orgulloso, un sector de grandes profesionales centrados en el cliente, que el reparto de obligaciones y derechos será para todos igual, pienso que haremos las cosas bien pero veo como se hacen las cosas mal desde hace tiempo.